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中小企业客户市场Marc B. Lautenbach :过河卒子顶大车 IBM抓紧中小企业

IBM全球中小企业部总经理
Marc B. Lautenbach
方寸之间两军对垒,士、象、马、车分列在主帅两旁,阵前各自推出两门战炮,十个小兵扎住阵脚。一时间,战端突起,双方跨过楚河汉界,大动干戈,你强攻,我智取,来来往往若干回合,摧城拔寨,胜负既定,对弈者把盏谈棋,怡然自乐。

中国象棋讲究的是意境,而IT何尝不是一盘棋局。各行各业中虽然不乏将帅这样的巨头,但星罗棋布的“小兵”——中小企业,同样是不可忽视的力量。根据AMI Partners的调查数据,2005年之前,全球的中小企业客户在IT建设上的投入将超过1500亿美元,而且这一数字还在以每年10%的速度增长。

尽管IBM总营收的20%来自中小企业市场,尽管中小企业部已经是IBM业务增长最快的部门,但总经理Marc B. Lautenbach仍不满足……

“落叶知秋”,“明察秋毫”,“抓住机遇”……IBM董事长兼首席执行官彭明盛用“很中国”的词汇谈及On Demand。而中小企业如何抓住这一机遇,迎头赶上?

记者:就在两周前,彭明盛总裁在美国宣布了IBM的新战略——“e-Business On Demand”(与时俱进-电子商务的新纪元)。我想知道,从IBM提e-Business(电子商务),到e-Business On Demand,有什么创新的地方?同时,“On Demand”提出以后,给客户带来的真正价值在哪里?

Marc B. Lautenbach:e-Business是e-Business On Demand的前奏。几年前推出电子商务,主要是说互联网化,就是把一切的应用放在互联网上,让大家共享。目前我们提出“On Demand”,是要进一步把企业的流程做一个整合。

以IBM自身为例,首先我们需要有一个很好的CRM(客户关系管理)系统,一定要把客户的系统链接到我们工厂ERP系统,即在客户端接到一个订单,自动从系统里流到工厂,工厂生产后,通过我们的物流系统,把产品送到客户的手中,然后完成交易。这个工作量在IBM来讲,你可以想象是非常庞大,因为涉及很多部门,很多流程,但是也只有这样走通,IBM才能够更好地服务客户,使我们的效率得以提升。

另外,我们自身如果做得好,回报也是很巨大。彭明盛总裁估计,IBM如果引用“ On Demand”概念改造自己内部,每年节省的费用有可能是20到30亿美元,这只是内部的成本考虑,还不包括我们对客户、市场方面的成本。

记者:当年IBM在全球推广e-Business的时候,遇到了不少的困难,但经过努力,最终还是让电子商务的概念深入人心。IBM现在倡导推广“On Demand”,在这种转型当中,客户可能遇到的最大困难是什么?IBM怎么帮助客户应付困难?

Marc B. Lautenbach:我们现在提出On Demand,应该说时机很好,大的环境与以往不同,很重要的变化就是,我们的客户——特别是他们的领导者,已经充分地认识到IT给日常工作带来的便利与效率,因而能够很快地认同我们的观点。他们清楚On Demand的作用,那么剩下的就是去推动和实施它了。

IBM跟我们合作伙伴有很多的优势去帮助客户应付转型困难,我们有全球最庞大、最出色的客户服务队伍。“On Demand”不是一个产品的策略,不是一个硬件或者软件能够解决的问题,而是一个服务,是一个咨询,是了解客户的需求。就算我们的竞争对手也进入On Demand市场,就其组织架构、方向和投入,无法和IBM在全球服务方面的优势比拟。

记者:刚才提到“On Demand”不是产品的策略,而是服务和咨询。我们看到IBM已经有非常完整的产品线去构造电子商务的基础架构,在有“On Demand”概念以后,服务和咨询会以什么样的形式去提供给客户?

Marc B. Lautenbach:没错,“On Demand”这个概念首先从客户的角度出发,就是他们如何在一个动态的电子商务环境下,对服务的需求是如何变化,这是以服务为主的。

彭明盛总裁在宣布“On Demand”策略的时候,表示IBM会动用100亿美元去改造IBM自己的产品和服务,更好地服务客户,应该说这是一个很大的承诺。其实而言,IBM已经有一部分的产品完全是符合“On Demand”内容的,已经提供给了客户。比如说某些应用软件。从未来讲,会越来越多地朝着这个方向去做。

我们认为,“On Demand”是今后计算机运算模式的潮流。可能现在的电子商务模式还有比较大的客户群,比较多的投资硬件、软件,自己拥有IT部门进行维护,从现有模式过渡到完完全全的动态IT投资,需要有一个过程。

再补充一点:我们认为,“On Demand”的好处,IBM有全球最庞大的客户服务体系,加上所有合作伙伴的能力,再加上我们跟全球最好的独立软件开发商的合作,IBM在崭新的电子商务“On Demand”领域和我们竞争对手相比,占有绝对的优势。我们认为,“On Demand”不光是一个产品,或者是互联网上面的一个工具,而是一个要完善的服务跟产品的结合,还有对行业的认知,才能帮助客户把“On Demand”做好。
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记者:IBM下大力气耕耘中小企业市场,是出于什么考虑?是不是因为有些大企业对IT的支出减少?这块业务对IBM到底意味着什么?

Marc B. Lautenbach:IBM对中小企业的重视,过去10年都一直没有改变过,我们不仅有专门的部门为他们服务,而且经常会为中小企业量身定制解决方案,这一点从来就没有变过。不可否认,这两年大企业的IT投资有所下滑,但这并不是我们重视中小企业市场的原因。

IBM很早就看中中小企业市场的开拓,帮助中小企业使用IT技术增强竞争力,无论是在全球其他地方还是在中国,都有8~10年的历史。

在中国,我们1995年就已经成立了IBM(中国)公司工商企业部,业务从零开始,到现在已经是IBM中国的一块很重要的业务。今后大家也会看到我们有越来越多的解决方案,这些方案完完全全是针对中小企业来设计的。

全球中小企业每年信息化的支出已经达到3000亿美元。但有趣的是,没有哪一个IT厂商能够通吃这个令人垂涎的市场,即使蓝色巨人也不例外。分散、本地化是中小企业共同的特点。为了能多分一杯羹,IBM也不能不绞尽脑汁。

记者:目前在中小企业市场,IBM处在什么地位,市场份额占到多少?

Marc B. Lautenbach:市场调查显示,目前全球中小企业的IT支出是3000亿美元左右。目前IBM全球收入的20%是来自中小企业市场,在中国,这一比例更高一点,大概是30%左右。有一个数字可以做参考,今年第三季度,IBM工商企业部的全球收入是44亿美元。

中小企业市场是一个非常大的市场,首先大概60%的中小企业的投资是在服务方面。全球各地有数目庞大的系统集成商、服务商,他们每天都在为本地的中小企业服务。IBM认为,不论是在中国还是在全球,都没有一个能独占中小企业市场的IT厂商,因为这个市场本身是很分散的,很本地化的。IBM在这一市场的开拓、投资方面处于一个非常领先的地位。

记者:刚才你也提到竞争对手,但是IBM占了绝对的优势,竞争对手主要是指哪些呢?

Marc B. Lautenbach:其实从中小企业市场来讲,无论是在硬件、软件还是客户服务,IBM都有不同的竞争对手,但是他们一般只是专注于做一个方面的事情。

IBM的定位是一个全球的而且是多方位的“On Demand”提供者,“一条龙”的服务体系。如果说客户需要硬件设备、软件工具或者是系统集成、租赁服务,这些都是IBM服务能提供的。IBM在每个地方都有不同的竞争对手,在中国可能是一些本地的厂商,但是他们在中小企业采购IT的时候,不可能解决中小企业所有的问题。这样能说谁是我们最主要的竞争对手?

大家也看到,现在没有一个IT厂商说服务不重要。我们比较传统的竞争对手,慢慢也在崛起,也在提供服务。但我们想强调,IBM的能力相对中小企业长远来讲是客户所需要的,我们认为客户所需要的不是一个简单的买卖关系,他们需要IT厂商帮助整理他的业务,帮他把负荷性的东西分担掉。

记者:IBM的这种全面解决方案,是不是会排斥跟合作伙伴的合作?如果不排斥,那么和合作伙伴的结合点在什么地方?

Marc B. Lautenbach:我们感觉这也不是很困难的事情。中小企业无论从中国还是全球来讲,都有很大的市场,分散在很多的行业,最重要的是我们怎么针对不同客户的不同需求,把这个市场进行细分。

我们的合作伙伴可能在某一方面、某一领域是专家,IBM则是“全能冠军”。我们服务概念是全球的,不是某一个国家,更不是某一个城市。所以我们认为,跟合作伙伴还是有很多地方可以合作的。

有时候IBM会帮助合作伙伴扩大在当地的影响,推动他的方案被当地的用户接受。我们在这些方面有很不错的合作。IBM在全球的通常做法是,如果客户是年收入1亿元以下的企业,就让合作伙伴起主导作用,然后引进IBM产品和服务;如果在1亿元以上,客户的系统相对复杂,IBM就会应用自己的服务体系来解决问题。

记者手记:过河卒子顶大车

小时候刚开始学棋的时候,老师曾经不厌其烦地讲卒子的重要,当时我很不以为然。不就是几个小卒吗,哪里值得大惊小怪。谁承想,在实战中一上来就吃了卒子的亏,当进入残局的时候,就是一个不起眼的卒,把我的老将逼上了绝路。

积累一定的经验后,我发现,每到胜负的关键时刻,让我一百个看不上的卒子总是能起到“关键”的作用。

人们通常会认为,像IBM这样的“巨无霸”IT企业,眼里肯定只有腰囊颇丰的大企业,对中小企业不见得看得上。而通过与Marc B. Lautenbach的一席交流,让我对固有的看法产生了逆转。

[color=#FF8C00]Lautenbach先生在IBM已经服务了17年。1998年他来到东京,就任亚太区中小企业部副总裁。有过在亚太工作的经历,有过8次访华的体验,Lautenbach先生对中小企业有着深刻的认识:“无论在全球还是亚太,中小企业都是重要一环。从整个经济环境来讲,中小企业也是整个
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